이보규의 생각나누기 (70) - 공무원의 감정노동 현장

 

이보규의 생각나누기 (70) - 공무원의 감정노동 현장        감정노동연구소가 주관하는      관리사 자격증과정을 공부하며 생각하니      감정노동은 민간 기업에서만 있는 것이 아니다.        경찰관들에게 고함을 치고 난동을 부리는 취객의 모습을      CCTV에 녹화장면을 TV에서 본 기억이 난다.      또 행정기관 일선 민원창구에서도      공무원에게 고함치고 난동을 부리는 현상은 흔히 있는 일이다.      어느 지방자치단체는 울며 겨자 먹기로      하급 공무원에게 악성 민원 대응 요령을 숙지시키는 등      나름대로 자구책을 강구하고 있다.        소위 <어려운 민원인 대응법> 이라는      매뉴얼을 보면 씁쓸한 마음을 금할 길이 없다.      - 말로 설득하기보다 객관적인 자료로 대응할 것      - 빈정거림은 적당히 인정하고 받아줄 것      - 목소리가 크면 대응해 상담 목소리를 낮추고         장소를 바꿔 기분을 전환할 것      - 불평에 즉각 용서를 구하고         더 큰 언쟁으로 확대되지 않도록 유도할 것        공권력을 가진 소위 갑이라는 공무원도 감정노동에 시달리고 있다.      우리나라의 감정 노동에 노출된 사람이      천만 명에 육박한다고 한다.      더불어 모두 일상이 즐겁고 행복한 사회를 만들어야 한다.      나름대로 현장에서 감정노동자에 대한      자구책에 의존해서는 안 된다.        이제는 정부가 나서서 정책차원의 대책이 필요한 시점이다.      감정노동자에 대한 관심과 배려가 우선 할 일이고      다음에는 입법을 통해 근본 대책을 세워나가야 한다.                                                                         <청암 이보규>